Процедура приема и рассмотрения жалоб установлена для гарантии того, что претензии клиентов будут обрабатываться вовремя и объективно.

Мы серьезно относимся к заявлениям и приложим все усилия, чтобы улучшить качество нашей работы. Претензией считается любое письменное обращение клиента, которое содержит негативную оценку работы наших специалистов или сервисов, поступившее в ООО «ЮРИЦ».

Все жалобы проходят регистрацию, рассматриваются и заявители получают официальный ответ. После регистрации претензии определяется правильность ее оформления, достаточность и обоснованность содержащейся в ней информации. К рассмотрению принимаются претензии, представленные в письменной форме и содержащие:

• наименование услуги;
• основания для претензии;
• необходимые доказательные документы;
• номер договора, дату его заключения.

В случае признания претензии обоснованной подателю направляется письменный ответ с предложениями по урегулированию. Если податель претензии отклоняет предлагаемое решение или действие, претензия остается открытой. Об этом делаются соответствующие записи, а податель претензии информируется о том, куда он еще может обратиться внутри и вне организации.

В энергосбытовом холдинге «Восток» ведется постоянный мониторинг работы с претензиями по следующим показателям:

• соблюдение сроков рассмотрения и урегулирования претензии;
• объективность рассмотрения претензии;
• адекватность корректирующих и предупреждающих действий при возникновении претензии.