Более чем в два раза сократилось количество личных обращений в центры обслуживания клиентов (ЦОКи) Тюменьэнергосбыта — филиала ОАО «ЭК «Восток». С июля по август тюменцы воспользовались консультациями специалистов ЦОКов 32 079 раз в сравнении с 85 422 в предыдущем квартале. Одновременно почти на 50 тысяч возросло число заочных обращений. В целом, в третьем квартале поступило 190 968 обращений потребителей.
Наибольшая нагрузка пришлась на Call-центр: его сотрудники обработали 78% обращений, количество входящих звонков составило 149 769. Средняя продолжительность консультации абонента через телефонную справочную — 1 минута 36 секунд, ожидание ответа оператора, в среднем, длилось 25 секунд. Ежедневно на «горячую линию» обращаются около 6 000 человек.
«В настоящее время Тюменьэнергосбыт активно развивает заочные формы обслуживания клиентов. Это — „Личный кабинет“ на сайте компании и автоматизированные системы Call-центра. В тональном режиме со стационарного или мобильного телефона можно ввести показания прибора учёта, ознакомиться с тарифами, получить справку, узнать состояние лицевого счёта или оставить голосовое сообщение. Рекомендуем потребителям не ждать ответа оператора, а пользоваться автоматическим сервисом, тем самым экономить своё личное время», — рассказал директор Тюменьэнергосбыта — филиала ОАО «ЭК «Восток» Александр Быков.
Через Интернет-приёмную на сайте http://tesbyt.ru/ было обработано 690 обращений (на 100 больше, чем в предыдущем квартале) с вопросами о работе с «Личным кабинетом», способах оплаты, тарифах и установке приборов учёта. Также потребители оставили 195 заявок в «Личном кабинете» и 473 раза задали вопросы в онлайн-чате.
«Современные способы передачи показаний приборов учёта, оплата электроэнергии и получение консультаций в Интернете становятся всё более востребованными. В соответствии с пожеланиями клиентов Тюменьэнергосбыт приступил к разработке буклета с пояснениями по работе в „Личном кабинете“ на сайте компании. Пошаговые инструкции будут изложены простым доступным языком и позволят быстро научиться пользоваться онлайн-услугами», — поделился Александр Быков.
